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省工商局关于在全省流通环节商贸领域开展放心消费创建活动的实施方案
发布时间: 2019/08/26    信息来源:    浏览次数: 111433

为进一步优化消费环境,推动消费升级,提升消费质量,根据工商总局等27部门《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》和《青海省关于开展“大美青海 放心消费”创建活动实施方案》的要求,省工商局决定在全省流通环节商贸领域开展放心消费创建工作,特制定本实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想

全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,聚焦“四个扎扎实实”重大要求,深入开展“大美青海 放心消费”创建活动。通过创建活动,进一步保障消费安全,推动市场繁荣,拉动经济增长,维护社会稳定;进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道;进一步创新消费维权理念,提高维权服务效能,为促进地方经济社会发展做出积极贡献。

(二)基本原则

1.坚持构建主体自律格局。强化流通环节商贸领域经营者主体责任,引导和督促经营主体加强信用自律,自觉遵守《消费者权益保护法》等法律法规,遵循“自愿、平等、公平、诚实信用”的交易原则。

2.坚持构建信用约束格局。强化信用对流通环节商贸领域市场主体的约束作用,将市场主体信用信息作为实施监管的重要依据,建立守信激励和失信联合惩戒机制,实现“一处违法,处处受限”的动态监管格局。

3.坚持构建社会共治格局。强化流通环节商贸领域市场主体保护消费者合法权益的责任意识,充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用,推进社会共同治理。完善社会监督机制,切实保障消费者的知情权、参与权、选择权和监督权,构建流通环节商贸领域市场主体自律、行业规范、舆论监督、社会评价、政府监管的消费维权工作格局。

二、创建主题

大美青海  放心消费

三、创建目标

通过创建活动,到2020年,基本建立一套比较科学完善的放心消费评价标准,形成一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权机制,逐步培育发展一批“放心消费”示范单位、行业,消费者合法权益得到进一步保障。力争实现六个目标:

——放心消费示范单位覆盖全省。“大美青海 放心消费”创建活动实施“355”工程,即:用3年的时间,由省工商局牵头负责在全省流通环节商贸领域培育500家放心消费示范单位,由省旅发委、省食药局等相关部门牵头负责在全省旅游、食品药品等重点行业和领域培育500家放心消费示范单位。

——消费安全得到有力保障。未发生因商品质量或服务质量引发的重特大事故。

——消费环境更加和谐。维权网络进一步延伸,大型经营企业消费维权网络覆盖率达80%以上。消费者投诉处理率达到95%以上,消费者投诉解决满意率达到90%以上。

——全社会商品质量意识明显提升。流通环节商贸领域质量突出问题得到有效治理,区域质量水平整体提高,形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围。

——市场监管合力进一步增强。建立健全省、市州、县区三级消费者权益保护部门联席会议制度,形成市场监管合力,提升消费维权工作效能,共同解决消费领域制假售假、商业欺诈等突出问题。

——企业自律机制基本建立。全省流通环节商贸领域大中型商超、商贸街区、批发市场普遍建立商品进货检查验收制度,认真落实首问责任制度、赔偿先付制度、消费者投诉处理制度等经营者主体责任制度。

四、创建内容及职责分工

全省流通环节商贸领域经营者要紧紧围绕加强信用自律建设、强化商品和服务质量监督管理、构建消费者权益维护和矛盾化解渠道三个方面,着力建立和落实“六项制度”。

(一)引导经营者建立健全自律诚信制度。引导经营者自觉加强信用自律建设,严格遵守《消费者权益保护法》,认真履行经营者义务,主动公开诚信经营承诺,确保商品和服务质量,规范经营和服务行为;自觉建立诚信记录,培育社会知名度和美誉度;严格落实信息公示和年报制度,完善信用管理措施;注重诚信文化建设,加强消费维权的宣传引导。

责任单位:各市州(区县)、青海湖景区市场监管局,省局消保处,省局各直属分局

(二)建立健全社会评估评价制度。引导经营者自觉接受社会和舆论监督,主动听取社会意见建议,积极参与社会评估评价活动。组织开展经营者评估评价、消费满意度调查和消费体验等活动,不断丰富内容,创新方式,增强评估评价的针对性。

责任单位:各市州(区县)、青海湖景区市场监管局,省消协,省局各直属分局

(三)建立健全商品质量管理制度。督促经营者建立健全商品和服务质量追溯制度。完善商品质量管理制度,加强进货验货管理,准确验明产品合格证明和其他标识,确保商品质量及生产、供应、采购、销售、服务链条资料完整。

责任单位:各市州(区县)、青海湖景区市场监管局,省局消保处,省局各直属分局

(四)建立健全消费者投诉处理制度。督促引导大、中型商场、超市、市场,商贸街区和网店平台经营主体内部建立消费调解机制,企业主要负责人负总责,建立健全“消费维权投诉站”、“服务站(岗)”等消费维权机构,设立投诉、纠纷处理专用电话,落实岗位、人员及责任,积极探索利用通信、网络、微信等平台,构建消费维权快捷通道,及时依法妥善处理消费纠纷。

责任单位:各市州(区县)、青海湖景区市场监管局,省局12315投诉举报办公室、网监处,省消协,省局各直属分局

(五)建立首问责任制度。依据“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,及时受理和依法处理消费者投诉,主动和解消费纠纷。督促引导经营者依法承担首问责任,依法履行消费维权第一责任人的责任,按照法律规定切实履行“三包”等售后责任。

责任单位:各市州(区县)、青海湖景区市场监管局,省局12315投诉举报办公室,省局各直属分局

(六)建立健全赔偿先付制度。督促引导商场、市场、商贸街区、平台经营者及场所内销售者、服务者在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款),当出现侵害消费者合法权益的行为,而销售者或服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付,以及因销售者或服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时,由商场、市场和平台经营者、服务管理部门向消费者进行先行赔付。

责任单位:各市州(区县)、青海湖景区市场监管局,省局12315投诉举报办公室,省局各直属分局

五、创建步骤

(一)2018年为“宣传启动、落实责任”阶段。组织各地启动和宣传“大美青海 放心消费”创建活动,全面落实创建活动各项任务,在全省流通环节商贸领域培育100家放心消费创建示范单位。

(二)2019年为“扎实推进、全省覆盖”阶段。深化创建活动,年底前实现放心消费创建活动全省覆盖,在全省流通环节商贸领域培育200家放心消费创建示范单位。

(三)2020年为“总结考核、巩固提升”阶段。在全省流通环节商贸领域培育200家放心消费创建示范单位,并对创建活动进行总结分析,将探索实践的成果上升为规范制度,巩固提升创建活动成效。

全省流通环节商贸领域放心消费创建活动重点在全省大中型商超、商贸街区、市场、网店、汽车4S店等领域开展。根据全省各地社会经济发展总体情况,按照“355”工程要求逐年推进,到2020年,西宁地区培育150家示范单位,海西、海东地区各培育80家示范单位,海南、海北地区各培育50家示范单位,黄南、玉树、果洛地区各培育20家示范单位,青海湖景区市场监管局、省局各直属分局各培育10家示范单位。

六、工作要求

(一)加强领导。各级工商和市场监管部门要制定放心消费创建工作的具体实施方案,细化创建措施,将放心消费创建活动纳入年度重点工作进行总体规划,确保工作职责到位、措施到位、保障到位、落实到位。

(二)突出重点。放心消费创建活动要紧密围绕与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的相关行业和单位,以薄弱环节为切入点,着力解决好消费者反映强烈的突出问题。

(三)整体推进。创建活动采取先易后难、典型示范、逐步推开的方法,由点向面拓展,科学安排,注重实效。从侧重抓好日常消费品质量安全为主向提高居民整体消费质量延伸,从侧重创建“放心消费”单位为主向消费领域全面开展创建活动延伸,从侧重优化城镇消费环境为主向整体提升城乡消费环境延伸。

(四)分步实施。坚持逐年创建“放心消费”示范单位,逐年扩大创建范围。各相关责任单位要通过宣传发动,集中力量抓好商品质量、服务质量的创建活动,努力形成符合自身实际的“放心消费”创建活动运作模式,并创建一批“放心消费”示范单位。



                                                                                        青海省工商行政管理局

                                                                                                2018年6月1日

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