消费是经济发展的强大引擎，做好消费者权益保护工作，是坚持以人民为中心的发展思想的重要体现，是激发消费活力的有力抓手，更是推动高质量发展的重要支撑。长期以来，青海省市场监督管理局以习近平总书记关于消费维权工作的重要论述为遵循，在省委省政府的坚强领导下，紧密聚焦保障群众切身利益，有效防范化解消费矛盾纠纷隐患，着力打造安全放心的消费环境。

  今天是第42个国际消费者权益日，如何优化消费环境，怎样激发消费活力？西海全媒体记者专访省市场监管局党组书记、局长，省消费者协会会长刘兴民。

  记者：刘局长，您好，请问2023年省市场监管局、省消费者协会在着力服务保障民生、营造安全放心消费环境方面开展了哪些工作？

  刘兴民：2023年，我们全力化解矛盾纠纷，规范良好市场秩序。全省市场监管部门、各级消协组织共受理消费投诉举报咨询16.3万件，为消费者挽回经济损失1457.5万元，受理率100%。深入开展“铁拳”“净域”等26项执法行动，全年查处各类违法案件4873件，发布典型案例57件，销毁价值1.7亿元的侵权假冒商品。

  定期发布提醒警示，提高群众维权意识。我们以季度为时间节点，定期发布全省受理消费者投诉情况分析报告。结合消费热点、节假日及旅游旺季等特殊时间节点，通过各类媒介发布消费提示警示、消费维权工作动态。并向社会发布全省物业行业服务质量消费者满意度调查报告，组织开展全省校外培训机构规范经营及消费者满意度调查。

  持续强化交流互促，建立多元调解机制。我们联合四川省消委发布《关于建立川青异地消费维权机制的通知》，有效化解消费者异地消费纠纷“投诉难、维权难”的问题。联合云南、山西、山东三地消协组织，开展跨省旅游消费调查活动。针对消费者购买二手车“举证难、鉴定难、调解难”的问题，引入第三方专业鉴定机构，在海东市小峡二手车交易市场联合建立消费维权“鉴调一体化”服务站。

  不断推动建章立制，提升维权服务效能。强化消费维权制度建设，形成“一措施三指引”的具体措施，系统推进全省市场监管领域消费者权益保护工作。

  近期，市场监管总局在全国范围内开展消费投诉处理短信抽查工作，我省消费投诉满意度为89.29%，高于全国平均水平6.48个百分点，位列全国第四，表明我们的消费维权工作得到了消费者的肯定和认可。

  记者：保护消费者合法权益，政府部门各有职责。消费过程中，经营者承担哪些义务？在督促经营者履行义务方面，市场监管部门和消协组织有哪些具体举措？

  刘兴民：《消费者权益保护法》第16条至第29条，对经营者的义务作了具体规定，包括听取意见、接受监督的义务，安全保障的义务，提供真实、全面信息的义务，承担退货、更换、修理的义务等。经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，出现消费争议时，消费者一般会首先和经营者沟通，经营者有义务及时回应消费者的合理诉求。

  我们主要从3个方面压实经营者责任。一是及时公示投诉信息，倒逼经营者守法经营、诚信经营。2023年，我省通过12315消费投诉信息公示平台，向社会公示消费者投诉信息6000余条。

  二是培育发展ODR用户，ODR的全称是“在线消费纠纷解决”，消费者只需在手机客户端动动手指，投诉内容就能一键直达企业售后服务部门，处置结果由市场监管部门定期监督抽查。2023年，我省ODR企业增加至143家，入驻企业年度增长率130.65%。

  三是强化“投诉转案件”。处理投诉过程中，充分挖掘违法案件线索，及时发现重大消费维权事件苗头，将发现的违法线索转化为案件依法查处。同时，省消协持续推进消费民事公益诉讼和诉调对接工作，借助司法力量强化消费纠纷调解力度。

  记者：当前，追求品质消费的群体正在形成，高品质消费成为消费市场发展趋势之一，请问省市场监管局、省消费者协会今年将如何助力消费者乐享高品质消费？

  刘兴民：当前，我国消费者需求正在从“温饱型”向“品质型”跃升。作为维护消费者权益的部门，我们将主动当好消费者的代言人，自觉做好消费者的娘家人，全力办好消费者的诉求，督促经营主体依法诚信经营，推动高质量产品和服务供给，促进消费提质升级，推动消费活力迸发，切实提升全省各族群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

  一是优化消费环境。深入开展放心消费创建活动，引导经营者自愿作出“无理由退货”和“赔偿先付”等放心消费“承诺践诺”，在衣食住行游购娱等重点行业和领域培育一批质量管理水平高、市场竞争力强、品牌形象突出、老百姓信得过的放心消费示范景区、示范街区、示范户，力争实现创建一家、引领一片、带动一批、规范一域的效果。

  二是提升消费质量。引导督促消费品生产者、经营者对标高质量发展要求，发挥电商平台大数据优势，加强消费数据分析运用，开展消费体验、消费调查和满意度测评等活动，引导生产流通企业优化消费供给的适配性，指导经营主体创新消费场景，推动商品和服务质量不断提高，为消费者提供更多更优的消费选择。

  三是维护消费权益。深入开展民生领域“铁拳”行动，瞄准校园食品安全、食品非法添加、涉老幼用品等民生重点领域，聚焦消费者反映集中的装饰装修、预付式消费、美容美发等重点行业，推动日常检查和监督抽查、专项督导、风险监测有机结合，定期分析研判热点问题，加大案件查处和曝光力度，最大限度满足消费者的知情权、选择权、监督权，让消费者敢于消费、乐于消费。

  四是激发消费活力。更好发挥政府监管、社会监督、行业自律、消费者参与的消费维权共建共治共享机制作用，综合用好监督、检查、调解、诉讼等“工具箱”，联合整治哄抬物价、价格欺诈、强制消费、捆绑消费等问题；预警排查旅游消费酒店退订纠纷、餐饮优惠券无法使用、游乐场及儿童乐园收费不合理等堵点；调处解决家装市场产品质量、售后服务、增项收费等矛盾，不断提升消费者体验感和维权的意识能力，确保消费更放心、环境更舒心、服务更贴心、生活更顺心。

  记者：今年“3·15”，市场监管部门和消协组织将推出哪些系列活动？

  刘兴民：3月初至3月中旬，我们有序推动6个方面30项具体活动落实落地，较往年“3·15”相比，今年系列活动的靶向性、针对性、实效性更加提升。

  比如召开消费者权益保护工作新闻通报会，推出全省消费者权益保护工作综述专版，开设“3·15特别行动”专栏，制作消费者权益保护宣传片；开展重要民生商品稳价保质专项检查，推进校园食品安全排查整治专项行动，发布2023年消费品省级监督抽查情况通报，组织开展电子秤、加油机监督检查；开展青海道地药材识真辨假活动，普及金融消费、反诈、“三品一特”法律法规，组织开展“消费体察进企业”活动，举办“我是小小质量员”等活动；开展“深入电企网红共促消费活力”活动，联合《中国消费者》杂志社、山东、河北、黑龙江等地消协组织，开展新能源汽车消费调查等活动；举办12315开放日，联合省高级人民法院印发《关于全面加强消费纠纷诉调对接工作的通知》，联合开展“3·15”国际消费者权益日现场宣传咨询服务活动。

  记者：在消费维权助推经济社会高质量发展中，省市场监管局、省消费者协会将采取哪些措施？

  刘兴民：消费者权益保护事关经济发展、社会稳定、民生改善，具有特殊重要性，我们将按照“干部要干、思路要清、律己要严”的要求，进一步畅通投诉举报渠道，高效化解消费矛盾纠纷，依法查处销售假冒伪劣和不合格商品违法行为。深度分析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关系，为消费者提高维权意识提供警示提示，为经营者自觉履行消费维权义务提供指引，为政府制定消费政策提供参考和依据。

  进一步加大专项整治力度，合理运用联动执法、联合办案、执法监管、曝光典型案例等手段，在全省范围开展一系列打击侵害消费者权益违法行为整治活动，提升经营主体诚信经营意识，助推市场经营环境良性发展。

  进一步加大宣传教育引导，发挥新闻媒体强大舆论监督作用，加大消费维权宣传教育。引导消费者树立健康的消费理念和消费方式，提升新时代消费维权工作质量和水平，以消费安全助力青海经济社会高质量发展。