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“大美青海 放心消费”创建活动实施方案
发布时间: 2019/08/26    信息来源:    浏览次数: 111815

为了全面贯彻落实党的十九大精神,进一步优化消费环境,提升消费质量,推动消费升级,根据工商总局等27部门下发的《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》、《青海省人民政府关于贯彻落实“十三五”市场监管规划的实施意见》要求,现决定在全省范围内开展以营造环境良好、经营诚信、消费安全为主要内容的“大美青海 放心消费”创建活动,特制定本实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想

全面贯彻党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,聚焦“四个扎扎实实”重大要求,深入开展“大美青海 放心消费”创建活动。通过创建活动,进一步保障消费安全,推动市场繁荣,不断释放人民群众日益增长的消费需求,更好地满足人民群众对美好生活的期待;进一步落实经营者主体责任,畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道,推动消费维权社会共治;进一步创新消费维权理念,提高维权服务效能,为促进地方经济社会发展作出积极贡献。

(二)基本原则

1.坚持构建主体自律格局。强化经营者主体责任,引导和督促经营主体加强信用自律,自觉遵守《消费者权益保护法》等法律法规,遵循“自愿、平等、公平、诚实信用”的交易原则。

2.坚持构建信用约束格局。强化信用对市场主体的约束作用,将市场主体信用信息作为实施监管的重要依据,构建长效、动态监管机制。健全经营者异常名录和“黑名单”制度,建立守信激励和失信联合惩戒机制。

3.坚持构建社会共治格局。充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用、舆论和社会公众的监督作用,强化全社会共同保护消费者合法权益的责任意识 ,推进社会共同治理。完善社会监督机制,切实保障消费者的知情权、参与权、选择权和监督权,构建市场主体自律、行业规范、舆论监督、社会评价、政府监管的全社会共同保护消费者合法权益的新格局。

二、创建目标

通过创建活动,到2020年基本形成一套比较科学和完善的放心消费评价标准,形成一个渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权机制,逐步形成一批“放心消费”示范单位、行业,人民的消费意愿得到进一步提升,消费者合法权益得到进一步保障。

——放心消费示范单位覆盖全省。各地区、各部门每年在消费相对集中的行业培育发展放心消费示范单位,逐渐覆盖全省消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。

——消费安全得到有力保障。未发生因商品质量或服务质量引发的重特大事故 。

——消费环境更加和谐。各市、州、县(区)均建立消费者权益保护部门协作机制,维权网络进一步延伸,街镇、社区、行业和大型经营企业消费维权网络覆盖率达80%以上。消费纠纷处理率达到95%,消费者对处理结果的满意率达到90%以上。

——全社会商品(服务)质量意识明显提高。质量突出问题得到有效治理,消费环境进一步改善,消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低,人民群众的质量获得感进一步增强,真正形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好氛围。

——市场监管合力进一步增强。初步建成全省联网、市区县连通的汇集工商、质监、食品药品监管等各相关部门力量的企业信用监管信息立体网络。制假售假、商业欺诈等消费领域经济违法行为得到有效打击和遏制。

——企业自律机制基本建立。大中型商超、卖场、批发市场普遍建立商品进货检查验收制度。经营食品、药品等重点企业和单位全部建立和落实企业自律制度,具备较好条件的,建立食品快速自检体系。

三、创建内容及职责分工

(一)创建内容

1.扎实开展质量提升行动。以提高发展质量和效益为中心,将质量强国战略放在更加突出的位置,开展质量提升行动,全面加强质量监管,持续提高产品、服务的质量水平、质量层次和品牌影响力,促进质量发展成果全民共享,增强人民群众的质量获得感。 

2.进一步提升生产领域产品质量。加强生产加工环节产品质量监管,严格生产者质量主体责任,完善质量诚信体系。开展质量问题产品专项整治和区域集中整治,严厉查处质量违法行为。健全质量违法行为记录及公布制度,加大行政处罚等政府信息公开力度。严格落实家用汽车等产品的修理更换退货责任规定,探索建立第三方质量担保争议处理机制。加大缺陷消费品召回力度,建立缺陷消费品召回管理信息共享和部门协作机制。 

3.进一步提升流通领域商品质量。引导经营者落实进货检查验收、进(销)货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。进一步规范电商等新消费领域经营行为,打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为。加强对老年、婴幼儿等重点人群的消费维权工作,切实做好老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管。加强农村日常消费品质量监督检查,提高城乡消费维权均等化水平。 

4.进一步提升服务领域质量。实施服务质量监测基础建设工程,全面提升服务质量。针对我国消费结构正在发生深刻变化,消费升级加快的特点,引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营,有效规范服务行业市场秩序。以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点开展专项行动,通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施,逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。 

5.建立责任清晰的主体责任机制。经营者是消费维权第一责任人。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。引导鼓励经营者建立产品质量追溯和服务责任追溯机制。实行经营者产品(商品)和服务标准自我声明公开和监督制度,严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度,引导企业落实《服务质量信息公开规范》《服务质量评价工作通用指南》,探索服务质量信息公开清单制度。强化网络交易平台的责任,全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道,降低消费者维权成本。实现经营者诚信守法、自主经营、公平竞争,最大限度地激发市场主体创新创造活力。 

6.建立自我管理的行业自律机制。发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用。推动行业协会商会建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则,规范会员行为。鼓励行业协会商会制定发布产品和服务标准,参与制定国家标准、行业规划和政策法规。对被投诉举报较多的经营者,发挥行业组织的作用,监督其纠正和改进。加强行业协会商会自身建设,增强参与市场监管和消费维权工作的能力。支持有关行业组织发挥专业强的优势,进行专业调解。 

7.建立多方参与的社会监督机制。加强消费教育引导工作,提高消费者维权意识和能力,引导消费者理性、依法维权。充分发挥各级消费者协会(委员会)在维护消费者权益方面的作用,通过开展消费者评议等方式,督促经营者守法经营。推动落实消费民事公益诉讼,实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。积极通过人民调解、  调解、司法调解等方式处理消费纠纷,依法为符合条件的消费者提供法律援助。发挥新闻媒体的舆论监督作用,宣传诚信经营的正面典型,曝光违法经营的不良商家和不法行为。 

8.建立高效便捷的政府监管机制。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道,各部门根据法律法规的规定,在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。依托互联网+,逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办,推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。深化“双随机、一公开”监管,依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享,建立健全社会信用约束和联合惩戒机制,推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度,实现“一处违法、处处受限”。 

(二)职责分工

1、开展流通环节商贸领域放心消费创建工作。围绕提升消费质量,促进消费转型升级,推动信用消费健康发展等方面,及时研究出台商贸领域放心消费创建标准和考核办法。通过开展创建,着力提升经营者的诚信经营意识、商品质量意识以及品牌保护意识,建立商品质量和服务承诺制度,查处和打击侵权和假冒伪劣商品,建立和落实首问责任、先行赔付等制度,着力营造安全放心的消费环境。

牵头部门:省工商局

配合部门:省消协

创建指标:500

2.开展旅游行业放心消费创建工作。以旅游景区、旅行社、旅游星级饭店等场所和经营单位为主体,积极在旅游行业开展创建工作,培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度,解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题,营造放心舒心的旅游消费环境。

牵头部门:省旅游发展委员会

配合部门:省工商局

创建指标:50

3.开展信息消费行业放心消费创建工作。扩大和升级信息消费,在生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管,积极开展电信服务质量用户满意指数测评工作。通过开展创建,进一步落实《电信条例》、《电信服务规范》,推行服务承诺和首问负责制,强化对电信和互联网用户个人信息保护,规范电信收费行为,及时处理消费者有关电信服务的投(申)诉,提高电信行业服务品质,切实维护广大电信用户的合法权益,达到促进通信行业健康和谐发展的目的。

牵头部门:省通信管理局、省经济和信息化委员会

配合部门:网信办

创建指标:50

4.开展食品药品行业放心消费创建工作。完善食品药品安全监管制度和法规建设,强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度,严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为,实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。继续推动食品安全标准与国际标准对接。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。

牵头部门:省食品药品监督管理局

配合部门:省卫生计生委

创建指标:100

5.开展电子商务和电视购物领域放心消费创建工作。在电子商务和电视购物领域深入开展放心消费创建活动,将放心消费创建从线下向线上延伸,积极培育和创建一批电子商务和电视购物领域放心消费创建示范单位。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度,落实七日无理由退货规定,支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作,促进电子商务和电视购物行业健康发展。 

牵头部门:省工商局

配合部门:省商务厅

创建指标:20

6.开展昆仑玉等珠宝玉石行业的放心消费创建工作。以昆仑玉地理标志保护为重点,加强对西宁、海西州格尔木市等重点地区,青海湖、塔尔寺等重点景区,商场超市品牌专柜,珠宝玉石专卖店铺的监督管理,严厉打击伪造、冒用质量标志、以假充真、以次充好、虚假宣传等违法行为。充分发挥行业协会作用,引导经营者落实主体责任,及时解决处理消费投诉,主动维护消费者权益,依法诚信规范经营,不断提升昆仑玉等我省品牌商品的知名度和声誉度。

牵头部门:省质监局

配合部门:省工商局

创建指标:30

7.开展交通行业放心消费创建工作。引导公路、铁路、民航等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉,维护消费者合法权益和运输秩序;依法规范网络预约出租汽车经营服务行为,督促网约车平台公司公开派单算法和动态加价机制;加强对家用机动车辆维修行业的监督管理,推动建立全省汽车维修电子健康档案系统,透明、净化维修市场环境,完善机动车维修服务领域的监管规范和有关标准;加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。

牵头部门:省交通运输厅、民航青海监管局、中国铁路青藏集团有限公司

配合部门:省工商局、省质监局、省消协

创建指标:50  

8.开展金融行业放心消费创建工作。推动银行、证券、保险等相关金融机构开展放心消费创建工作,突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治,建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务,维护金融消费者个人信息安全,保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护,为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度,推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征,鼓励自主开展金融知识宣教活动,促进金融知识宣教常态化。 

牵头部门:人民银行西宁中心支行

配合部门:青海银监局、青海证监局、青海保监局

创建指标:50

9.开展价格领域放心消费创建工作。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动,完善明码标价和收费公示制度,着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度,督促经营者强化价格自律,规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法,依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为,规范市场价格秩序。

牵头部门:省发改委

配合部门:省商务厅

创建指标:10

10.开展公共服务行业放心消费创建工作。着力加强对供气、供水、供电、物业等公共服务业放心消费创建活动的组织引导,强化综合监管和行业规范相结合。开展公共服务质量监测和结果通报,引导提升公共服务质量水平。会同消费者协会,定期开展公共服务业消费维权调查,并及时公布结果,为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。 

牵头部门:住房和城乡建设厅、省发改委、省经济和信息化委员会

配合部门:省消协

创建指标:30

11.开展快递行业放心消费创建工作。加强对快递市场监督管理,及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件,保护消费者合法权益。充分发挥快递企业总部对各营业网点的监管作用,及时纠正营业网点的不规范行为。以大型快递企业为重点,培育一批放心消费示范快递企业。 

牵头部门:邮政管理局

配合部门:省消协

创建指标:30

12.开展文化行业放心消费创建工作。深入推进上网服务业和文化娱乐业转型升级,全面开展场所环境服务分级评定。深入实施阳光娱乐行动计划,扩大“夕阳红”项目覆盖范围,鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题,及时出台管理措施,保护消费者合法权益。加强文化传媒机构服务管理,健全文化市场信用管理制度,加强日常监管和举报投诉处理,培育和规范新型文化业态,为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。

牵头部门:文化和新闻出版厅

配合部门:广播电影电视局 

创建指标:30

13.开展教育培训行业放心消费创建工作。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管,督促培训机构经营者诚信经营。开展校外培训机构专项治理,加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度,有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。 

牵头部门:省教育厅

配合部门:省工商局

创建指标:20

14.开展美容美发、运动健身等行业放心消费创建工作。加强对美容美发、运动健身等行业预付卡办理的监督管理,引导相关经营者诚信经营。

牵头部门:商务厅

配合部门:省消协

创建指标:50

15.开展人力资源服务市场放心消费创建工作。积极开展人力资源服务机构诚信服务,将消费者权益保护相关法律法规及“放心消费”创建知识列入人力资源培训内容,增强劳动者的维权意识,引导和推进人力资源服务机构标准化服务,促进人力资源服务机构诚信守法经营。

牵头部门:省人力资源和社会保障厅

配合部门:省消协

创建指标:10

16.做好全省放心消费创建相关经费保障工作。

牵头部门:省财政厅

配合部门:各市(州)财政局

17.加强有关消费者权益保护省政府规章实施情况和行政执法情况的调研或监督检查,并对带普遍性的问题提出完善制度和解决问题的建议和意见。依法开展行政执法监督检查,对放心消费创建活动中有关违法或不当的行政执法行为进行监督。

牵头部门:省政府法制办

配合部门:联席会议成员单位

18.防范打击侵害消费者合法权益的犯罪行为。加强重大消费侵权突发事件的应急处置和公共场所、娱乐场所治安管理,深入开展生产经营场所消防监督检查,督促落实安全主体责任。严厉打击制假售假等生产经营活动中的犯罪行为,加强行政执法与刑事司法的衔接,及时受理、移送、处理侵害消费者权益的犯罪案件。加强消费侵权领域人民调解组织建设,强化矛盾纠纷排查化解和法治宣传教育,依法为符合条件的消费者提供及时、便捷的法律援助,为维护消费者合法权益创造良好法治环境。

牵头部门:省公安厅

配合部门:省司法厅等联席会议成员单位

四、方法步骤

(一)突出重点。“大美青海 放心消费”创建活动要紧密围绕与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的行业和单位,以薄弱环节为切入点,着力解决好人民群众反映强烈的突出问题。当前,各部门应结合实际,因地制宜研究确定创建范围,使创建活动更具针对性和创造性。

(二)整体推进。创建活动采取先易后难、典型示范、逐步推开的方法,由点向面拓展,科学安排,注重实效。从侧重抓好食品、药品安全为主向提高居民整体消费质量延伸,从侧重创建“放心消费”示范单位为主向消费领域全面开展创建活动延伸,从侧重优化城镇消费环境为主向整体提升城乡消费环境延伸。

(三)分步实施。坚持逐年认定“放心消费”创建单位,逐年扩大创建范围。各相关责任部门要制定具体方案、细化政策措施,加强宣传发动,努力形成符合自身实际的“放心消费”创建活动运作模式,并认定一批“放心消费”示范单位。

(四)考核评定。各部门要按照职责分工开展“大美青海 放心消费”创建工作。放心消费创建单位的确定要严格标准,规范程序,确保质量,各部门不得收取任何费用。要引入社会综合评估评价机制,组织社会力量对申报放心消费创建示范单位的经营者进行综合评估评价。其中,对新创建单位的认定和上一年度创建单位的复核工作每年开展一次,由相关责任部门于次年2月底前提出上一年度新认定的示范单位名单和经复核不达标的单位名单,在省内主要新闻媒体予以公示,公示期不少于7个工作日。公示期满无异议的,由相关责任部门向经营者颁发或收回创建标志。

五、工作要求

(一)加强组织领导。“大美青海 放心消费”创建活动要按照经营者自愿、部门联动、群众参与、社会监督的原则积极推进。相关责任部门要加强对本系统开展放心消费创建工作的部署,围绕本系统消费维权工作的重点领域和关键环节,制定具体的实施办法。加强组织领导,充分履行职责,始终坚持把监管市场、规范秩序、服务社会、促进发展作为创建工作的出发点和落脚点,严格依法行政,强化协作配合,形成监管合力。同时,要广泛开展宣传发动工作,动员全社会力量积极主动参与,努力营造创建活动的浓厚氛围。

(二)统一创建标准。为进一步规范创建活动,创建活动要做到三个统一。一是统一称谓。经评定考核符合要求的经营主体,其称谓统一规范为“大美青海 放心消费”(XX行业或领域)创建示范单位。二是统一标志。对考核认定的经营者,统一使用“大美青海 放心消费”(XX行业或领域)创建示范单位字样的标志,标志样式由青海省消费者权益保护工作厅际联席会议办公室统一设计制作。三是统一标准。相关行业领域的放心消费创建标准和考核办法 由各责任部门制定后于2018年4月底前报青海省消费者权益保护工作厅际联席会议办公室备案。

(三)强化行业自律。各责任部门要积极引导行业协会制定推广适合本行业特点、可操作性强的创建活动评价指标,协助相关部门加强对本行业的规范管理。坚持以“规范管理、诚信服务、依法经营”为主要创建内容,增强市场主体开展创建活动的内动力,努力实现行业“自我教育、自我管理、自我监督”的良性循环。建立和落实进货检查验收、质量承诺、信息公示等企业自律制度,为消费者提供优质产品和服务。 

(四)建立长效机制。在生产加工、流通消费等各个环节,加快建立市场引导、行业自律、企业自治、行政监管和社会监督五位一体的管理机制,形成分工合作、优势互补的工作格局。搭建企业信用平台,实现信息资源互联互通、共用共享。积极推动消费维权机制建设,畅通消费诉求渠道,便捷维权程序,形成调处消费纠纷、化解消费矛盾的整体合力,增强快速反应、快速处置的应变能力。切实加强基层消费维权监督站(点)建设,方便群众就近投诉,把消费矛盾解决在基层,化解在萌芽状态。

(五)加强宣传考核。各地区、各部门要加强对放心消费创建工作的宣传引导,推广先进典型,传播正能量,形成全社会关心、支持消费维权工作的良好氛围。要落实“谁执法谁普法”普法责任制,加大普法力度,广泛宣传消费维权法律法规和政策,有效提高消费者维权意识和经营者诚信守法意识。要加强对本地区、本部门放心消费创建工作的检查指导,加大考核力度,量化考核标准,切实把创建工作抓出成效。



                                                                                               青海省消费者权益保护工作

                                                                                                厅际联席会议办公室(代)

                                                                                                    2018年3月8日



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