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省市场监管局12315热线开展岗位技能大比武
发布时间： 2026/09/22 信息来源：12315受理服务中心 浏览次数：
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近日，省市场监管局组织全省12315热线话务人员开展岗位技能大比武活动，以赛促学、以赛提质，全力筑牢消费维权服务防线。
本次比武紧贴一线实战，设置理论竞答、风采展示、上机实操、风险抢答四大环节，全方位检验话务队伍专业素养和实战能力。理论竞答聚焦市场监管法律法规与热线业务规范，夯实全员依法履职的理论基础。风采展示结合青海多民族聚居、高原旅游的地域特色，通过实景模拟、汉英AI互动接诉等方式，全覆盖服务流程，精准对接多民族群众及游客诉求，展现热线温情高效的服务形象。
上机实操围绕来电处置、工单录入、法律适用、沟通引导等内容开展考核，规范业务流程、补齐实操短板。风险抢答聚焦日常接诉疑难场景和易错要点，锤炼全员临场应变与应急处置能力。参赛人员精神饱满、沉着应战，充分展现了热线队伍过硬的专业能力和优良作风。
下一步，省市场监管局将梳理汇总比武优秀案例和服务经验，纳入常态化培训资源，持续规范接诉流程、优化服务话术、补齐能力短板，着力打造专业化、规范化、精细化热线服务队伍，擦亮消费维权服务品牌，切实提升群众获得感和满意度。
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