青海省市场监督管理局12315热线四月份咨询投诉举报数据通报

发布时间:2020-5-11 15:57:58 信息来源:消费者权益服务保障处 浏览次数:

2020年4月,省市场监管局12315热线共受理消费者咨询投诉举6542件,其中:咨询5815件,投诉635举报92件,为消费者挽回经济损失60.232万元,办结率分别为92%88%(其中:通过全国12315互联网平台受理投诉举报222,为消费者挽回经济损失3.37万元)。 

一、咨询情况分析

来电来函咨询5815件,占接诉量的88.89%。4月份相比3月份接听消费者咨询投诉举报同比减少514件,其中涉及市场监管系统的4279件,涉及其他行政部门职责的1536件。

二、投诉情况分析 

4月份受理投诉635件,占接诉总量的9.71%其中商品投诉237件,占投诉总量的37%,挽回经济损失40.576万元;服务类投诉398件,占投诉总量的63%,挽回经济损失19.657万元

(一)商品类投诉237件,占消费投诉总量的37%前三位的是

1、交通工具(车辆)投诉数量为74件,占商品类投诉总量9.6%反映的主要问题有:一是涉及支付购车预付款经营者不予退还;二是汽车质量问题;三是维修保养售后服务问题。

2、食品安全类投诉数量为62件,占商品类投诉总量的26%。主要表现在:一是购买酸奶变质食用后拉肚子;二是火锅菜品不新鲜里面有杂质等问题。

3、家用电器类投诉46件,占商品类投诉总量15%主要问题为:一是产品质量堪忧二是品牌“山寨”化严重;三是网购家电维修服务难保障四是维修网点少且维修价格高。

   )服务类投诉398件,占消费投诉总量的63%前三位的

1.销售服务投诉83件,占服务类投诉总量的20%。反映的主要问题有一是经营者不按合同履行服务承诺,售后无保障;二是随着经济发展方式和消费结构的转变,服务消费市场规模不断扩大,服务消费比重不断上升,特别是新型服务项目层出不穷,与之相应的服务规范和标准相对滞后,导致服务类投诉占比呈逐年上升趋势。

2.电信服务投诉大幅上升,投诉数量68件,占服务类投诉总量的17%。反映的主要问题有一是通信服务套餐资费不明确;二是擅自开通收费增值业务;三是手机上网流量提醒服务不到位四是三大运营商以试运行5G为由,肆意更改经营者套餐。

3.餐饮和住宿服务投诉52件,占服务类投诉总量的 13%。主要集中在:一是消费者预定房间后,在入住时宾馆不能按照约定提供房间;二是就餐时在未告知消费者的情况下收取相关费用;三是消费者就餐结账时发现账单与实际消费不符,多收取费用。

、举报情况分析

4月份受理举报案件92件,占接诉总量的1.40%,举报违法行为具体情况分析如下:

    (一)反食品安全法规的案件21起,占举报总量的22%举报内容为:餐馆食品不新鲜、餐馆卫生不合格、从业人员卫生不符合要求等。

违反企业、个体私营登记管理法规16件,占举报总量的17%。举报主要内容以无照经营为主。

(三)违反产品质量管理法规的案14起,占举报总量的15%举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、油品、化肥、交通工具、手机等质量问题。因此,流通领域产品质量的监管,仍是今后执法监管的重点。

违反消费者权益保护法规的案12起,占举报总量的13%主要问题有:一是经营者拖延或拒绝承担售后服务;二是当消费者办理了高额预付卡后,商家中途歇业或者转让,消费者余下的预付款无法正常消费或者退款三是商家在宣传促销个别商品时,以有奖促销、买赠促销等虚假宣传方式欺诈消费者。

四、热点行业分析

(一)家居装潢装修

4月份投诉举报咨询装修服务件数为:73件。其中、以青海紫苹果装饰有限公司、业之峰装饰公司投诉举报咨询尤为突出,主要存在问题有经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为。如衣柜、沙发、桌椅等质量、材质、尺寸与消费者定制的商品存在偏差,争议较大商品存在质量问题,商家拒绝履行三包义务等问题。

(二)预付卡服务类

    4月份健身房预付卡投诉数量较为突出,投诉举报咨询件数为171件,其中梅高健身房、动岚健身房、燃豹健身尤为突出。涉及反映的问题有:一是经营者以疫情为借口不予开门;二是经营者承诺健身卡可在经营者指定的健身房使用,但实际无法使用;三是经营者经常更改名称,消费者无法联系经营者。

)电信服务

电信服务投诉68件,反映的主要问题有:一是以试用行5G网络为理由,私自更改消费者套餐并且乱扣费;移动公司在提供服务时对自身明显的过错视而不见,对消费者敷衍推诿三是在消费者不知情的情况下为其开通“增值业务”扣取话费,手机流量常被多扣,话费多收不公平格式条款的问题,运营商设置最低消费,手机与宽带捆绑后,其中一项业务欠费,另一项业务也立即停止服务等方面;五是扣费理由不明确、乱扣费以及收费过高

    五、投诉举报下派情况

投诉举报下派办结情况表

序号

单位

投诉(件)

办结(件)

举报(件)

办结(件)

1

青海省市场监管理局机关

14

13

1

1

2

西宁市市场监管局

390

371

81

73

3

海东市市场监管局

55

49

2

0

4

海西州市场监管局

21

15

4

3

5

海北州市场监管局

6

6

1

1

6

海南州市场监管局

9

3

3

3

7

黄南州市场监管局

3

3

0

0

8

玉树州市场监管局

2

1

0

0

9

果洛州市场监管局

0

0

0

0

10

青海湖景区市场监管局

0

0

0

0

11

东川工业园区分局

29

28

0

0

12

南川工业园区分局

12

10

0

0

13

生物科技产业园区分局

26

22

0

0

14

甘河市场监管局

0

0

0

0

15

绿色通道(电信、移动、联通)

68

68

0

0

合计

635

589

92

81

                       青海省市场监督管理局

                          2020年5月9日

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