青海省市场监督管理局12315热线上半年咨询投诉举报数据通报

发布时间:2020-7-10 16:26:52 信息来源:消费者权益服务保障处 浏览次数:

2020年上半年,省市场监管局12315热线通过来电、来函来访、互联网等方式接受咨询投诉举报37377件,同比增长44.41%。其中:咨询32805件,同比增长40.78%;投诉3532件,同比增长51.06%,办结率为96.65%;举报1040件,同比增长327.98%,结率为92.69%。为消费者挽回经济损失284.336万元,比上年同期增加49.554万元。通过全国12315互联网平台受理投诉举报839件,同比增长27.70%,为消费者挽回经济损失75.17万元。

一、总体情况

2020年上半年,共接受咨询投诉举报37377件,比上年同期增长44.41%,由于受疫情影响,今年上半年咨询、投诉、举报件较去年同期增长幅度较大,其中,举报件增幅最大,同比增长327.98%。为积极应对新冠肺炎疫情防控工作,各级市场监管部门进一步畅通12315投诉举报热线,压实查办责任,强化督查督办,积极回应人民群众关切,及时分派督办群众投诉举报线索,起到了“稳市场、定民心”的作用,维护了疫情防控时期市场秩序期间,各地局坚决做到第一时间受理、第一时间处置查办、第一时间回应社会舆论,投诉受理时间从法定的7个工作日缩减到1至2日办结,消费者满意度不断提升。受新冠肺炎疫情影响:期间共接受咨询投诉举报12312件,其中咨询10649件,投诉990件,举报673件。占接诉总量的32.94%,口罩问题已成为12315热线“新宠”。据统计,咨询口罩问题1105件、投诉口罩问题96件、举报口罩问题234件,其中近半涉及价格问题,部分不法商家低价进货高价售卖,由于疫情叠加春节假期,物流、原材料、人工等成本上升,导致部分物价正常上涨,但与此同时,也有部分商家趁“疫”涨价,牟取暴利,破坏市场秩序,损坏消费者权益。

二、咨询情况分析

上半年共接受消费者咨询32805件,占接诉总量的87.76%,同比增长40.78%。其中涉及市场监管系统职责的29971,涉及其他行政部门职责的2834件,市场监管系统咨询量居前三位的依次是:服务消费、食品安全和商品质量。主要集中在口罩、消毒液、药品等防护用品价格上涨、农副产品价格上涨、旅行团因疫情无法出行造成的退机票、宾馆费用以及个体工商户和企业咨询复工复产问题也较多。非市场监管系统业务咨询主要涉及市政管理部门、交通运输部门、公安机关、税务部门等业务范围的问题。

三、投诉情况分析

2020年上半年,共受理投诉3532件,占接诉总量的9.44%,同比增长51.06%。其中商品类投诉1325件,占投诉总量的37.51%,挽回经济损失182.558万元;服务类投诉2207件,占投诉总量的62.48%,挽回经济损失101.778万元。

(一)商品类投诉量居前三位的分别是:

1.食品安全类投诉555件,占商品类投诉总量的41.88%。主要集中在投诉过期食品、食品变质、非法添加、餐饮有异物等问题。

2.医疗器械投诉类309件,占商品类投诉总量的23.32%。主要问题有:口罩、酒精等防护用品质量参差不齐;夸大宣传、以次充好、以假乱真,以劳保口罩冒充防护口罩;销售假冒进口口罩等。

3.交通工具(车辆)投诉类183件,占商品类投诉总量的13.81%。主要反映商家未按约定提供车辆、临时加价、强制搭售及维修服务等问题。质量问题集中在发动机、空调、电瓶等零部件。

(二)服务类投诉量居前三位的分别是:

1.餐饮和住宿类投诉541件,占服务类投诉总量的24.51%。主要反映网上预订酒店后,酒店不能如约提供服务或不按网上约定价格提供服务;取消预约后拒不退款;酒店、餐馆服务不到位。

2.销售服务类投诉403件,占服务类投诉总量的18.26%。主要表现在:健身房、儿童游乐、美容美发等行业,消费者办卡后商家未按约定开门营业或者突然关门不营业,拒不退款,甚至出现“跑路”的现象;商家服务态度差,在消费维权时,恶语相向;商家不按合同履行,售后无保障等问题。

3.电信服务类378件,占服务类投诉总量的17.12%主要原因有:各类电信服务产品套餐繁多,资费及规则不透明,告知不详实;未征得消费者同意擅自开通收费增值业务;实际网速低于协议网速,网络连接不畅报修后处理不及时。

四、举报情况分析

2020年上半年共受理举报1040件,占接诉总量的2.78%,较上年同比增长327.98%

(一)违反反不正当竞争法规301件,占举报总量28.94%,已立案297起,立案率98.67%,案值1841.016万元,罚没金额63.846万元,其中以有奖销售、擅自使用他人商品名称、包装、装潢等为主。

(二)违反食品安全法规的案件119起,占举报总量11.44%,已立案106起,立案率89.07%,案值49.4万元,罚没金额1万元。主要问题有:消费者购买的预包装食品无生产日期、保质期、生产经营者名称及联系人;餐馆就餐卫生差,食品从业人员个人卫生不良;零售店销售发霉、变质、过期食品。

(三)违反产品质量管理法规的104件,占举报总量的10%,已立案102起,立案率98.07%,违法主体以个体工商户为主。举报内容主要集中在日用百货、服装鞋帽、五金器械、交通工具、手机等方面。

    五、投诉举报下派办结情况

投诉举报下派办结情况表

序号

单位

投诉(件)

上报(件)

未报

办结率(%)

举报(件)

上报(件)

未报

办结率(%)

1

青海省市场管理局机关

48

48

0

100

27

20

7

74 

2

西宁市市场监管局

2268

2202

66

97.08

805

750

55

93.16

3

海东市市场监管局

292

264

28

90.41

129

119

10

92.24

4

海西州市场监管局

142

137

5

96.47

13

13

0

100

5

海北州市场监管局

34

34

0

100

16

16

0

100

6

海南州市场监管局

38

38

0

100

26

23

3

88.46

7

黄南州市场监管局

6

6

0

100

4

3

1

75

8

玉树州市场监管局

10

9

1

90

3

3

0

100

9

果洛州市场监管局

5

4

1

80

3

3

0

100

10

青海湖景区市场监管局

3

3

3

100

0

0

0

0

11

东川工业园区分局

131

129

2

98.47

3

3

0

100

12

南川工业园区分局

51

50

1

98.03

3

3

0

100

13

生物科技产业园区分局

118

117

1

99.15

7

7

0

100

14

甘河市场监管局

1

1

0

100

1

1

0

100

15

绿色通道(电信、移动、联通)

385

372

13

96.62

0

0

0

0

合计

3532

3414

121

96.65

1040

964

76

92.69

六、消费警示

(一)网络购物需理性

1.选择证照齐全、信誉度高的商家、网络平台购物,同时应当做到货比三家、按需消费,对于商家的各类打折、送券、秒杀等促销活动,仔细咨询清楚活动细则和用券条件,理性参加商家促销活动。

2.仔细查看产品的关键信息,并且要特别关注网站“七日无理由退货”规定执行规则。

3.对于商家的承诺最好以文字形式在购物凭证上注明,或者保存聊天记录,对交易过程进行截屏等作为维权凭证。

(二)选择预付卡需谨慎

1.查验商家是否具备经营主体资格,核对企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致。

2.签订合同之前,要看清合同条款内容,认真评估消费风险,仔细查看续费升级、遗失补办、退费转让、违约责任等条款和事项,对于约定含糊不清或不公平、不合理的条款,要及时询问商家、妥善协商解决。

3.理性购卡消费,结合实际需求理性办卡,不要受商家宣传的大幅折扣优惠吸引而冲动消费。谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡,避免承担过多的不确定性风险。

4.妥善保管好发票、服务章程、消费协议和相关票据等凭证,每次消费后,都要仔细核对所有使用产品或接受服务的金额,及时掌握卡内余额。

(三)外出就餐要注意

1.等候排队建议佩戴口罩,与其他相邻的食堂顾客保持一定距离。尽量选择靠近门口、通风好的座位就餐。

2.就餐前后用流动水认真清洗手部,就餐时请大家自觉使用公筷公勺,做到文明安全就餐,尽量缩短就餐时间。

(四)购买食品要安全

1.时下仍是特殊时期,建议选择正规超市购物,尽量不要到小作坊采购食品。由于疫情影响,商超部可避免有一些库存积压商品,请不要购买标示不详的食品。

2.购物时看清食材的保质期和新鲜程度。选购散装食品时要注意销售区域标识的生产厂家、生产日期和保质期;购买预包装食品,查看生产日期、保质期,包装是否完好,不要购买包装破裂、变形的产品。

    七、监管建议

(一)加强对食品经营者的监督检查和抽查检验,严防过期食品、变质食品、非法添加等违法行为的出现。

(二)目前正处于疫情特殊时期,针对口罩、酒精等防护用品价格上涨、质量不合格、夸大宣传、以次充好、以假乱真,以劳保口罩冒充防护口罩,销售假冒进口口罩等问题加大执法力度。

(三)充分运用大数据技术和信息化监管手段,加强对网络交易的监督管理,增加随机抽查频率,对利用网络进行虚假宣传、发布虚假广告、违法使用消费者个人信息等违法行为及时查处。

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